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关注315消费者维权

2012-03-02 08:55
今日是一年一度的消费者权益日。今年“3·15”纪念活动的主题是“诚信·维权”。从本报新闻热线和市工商局投诉举报热线接到的市民投诉来看,消费投诉热点发生了变化,服装、鞋帽、电器等老的投诉热点有所“降温”,新的投诉热点集中在商品房、汽车销售和家装建材上,而个别商家在市场活动中不注重诚实信用原则,导致维权依然是个沉重话题。 
从牛奶、酱油、饮料、皮鞋,到手机、空调、家电、汽车等,陵县质监局的投诉记录中真实地反映了消费者投诉的情况。
    随着消费者自我保护意识不断加强,人们的消费者结构、消费水平不断上升,消费者标的金额从几元、上升到几百元、几千元、甚至几十万元。从仅仅关注产品本身质量,发展到同时关注产品质量与服务质量;从关注基本的产品安全,转向更加关注自身健康。观念在变,消费者的投诉也在变,例如关心食品是否是绿色,室内装修有无有害气体;服装的洗涤方法等等,消费者消费更趋理性、科学。
    从受理投诉情况看,绝大部分消费者损失得到赔偿,但仍有部分损失未能挽回。对这些投诉个案,我们认为有以下几方面的原因:一是部分经营者不配合。作为企业和经营者,一定要本着对消费者负责的态度,讲究诚信经营,发现问题应及时处理,对消费者造成伤害的,要依法赔偿。但是有个别厂家和经销商接到投诉不是马上处理,而是千方百计推卸责任,人为地造成了消费者不必要的损失。二是消费者错过了维权的佳时间。如有的产品三包有效期为1年,在三包期内维修两次仍不能正常使用的可以换货,而有的消费者在修了五、六次之后,一直拖到过了三包期,才想起到有关部门投诉,且对维修五、六次的说法又拿不出有效的维修记录,只能望“三包”兴叹。三是部分消费者维权行为过激。如有的消费者家里地板有一小块有裂纹,便要求厂家换掉所有的地板,并赔偿高额损失;有的消费者发现食品中有异物,而要求赔偿几万元。有关专家指出,过分要求,只会给调解工作造成障碍。而且对消费者也没有好处,超越法律、法规规定的索赔要求,不可能获得有效的支持,消费者花了大量的精力,终也可能无法达到期望的赔偿目标。 
    专家建议,消费者合法权益一旦受到侵害,应正确使用法律武器,根据自已权益受损的程度,实事求是地提出相对合理的赔偿或维权要求。只有这样,才容易与厂家沟通,以使投诉得到公正、合理、快速地解决。即使商家产品存在质量问题,也应当通过合法渠道解决问题,厂家解决不了,可找有关部门进行投诉,投诉解决不了,还可诉诸法律。而企业也应以认真负责的态度对待消费者投诉,积为消费者赔偿损失。  
维权成本过高,终结果是让很多消费者在自身权益受到伤害时,会视伤害大小有选择性地忍气吞声。这不是他们不想维权,而是维不起权。消费者的这种困惑,又会助长商家铤而走险的“勇气”。付 哲
如果颠倒结果
如果颠倒一下结果,蒋先生用18元的维权成本,让商家付出了3000多元的赔偿,那么该焦虑的或许就不是消费者,而是不法商家。增加不法经营的成本和风险,有利于震慑不法商家,还能激励消费者敢于维权。傅万夫
赔偿范围可扩大
不顾及消费者的维权成本,是现有维权机制的一块硬伤。蒋先生的事例说明,将消费者的维权成本纳入赔偿范围,已经势在必行。而至于哪些维权成本合理、哪些不合理,法院自会明断。
 
 
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